O uso de Fluxogramas como Mapas Mentais
Infelizmente só está disponível em CD, mas está lá!!!
http://biblioteca.fatecsp.br/shared/biblio_view.php?bibid=35966&tab=opac
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Pensei bem, e posso compartilhar o arquivo aqui: https://www.dropbox.com/s/lsrbd6a1g1oxxwr/tcc.pdf?dl=0
RESUMO
Durante o desenvolvimento deste trabalho, uma série de elementos foi reunida em uma solução para diminuir o impacto da alta rotatividade existente em uma empresa de suporte técnico por telefone, também chamada de call center. A avaliação do atendimento gera uma nota que é fundamental na participação de processos seletivos internos; com o uso de fluxogramas como mapas mentais, pode
-se obter uma melhoria na qualidade de atendimento e desta forma as oportunidades de crescimento na empresa sejam mais proveitosas. Após apresentação dos fluxogramas aos analistas de suporte, um
questionário foi utilizado para avaliar os resultados. A pesquisa desenvolvida mostra números que confirmam a hipótese, mas é preciso ser aplicada em uma amostra maior para ratificar os resultados.
Palavras-chaves: Mapas mentais, Fluxogramas, Call center, Rotatividade de pessoas, Carreira
ABSTRACT
During this work development, several elements were brought together on a solution to reduce the impact of the high turnover in a phone technical support company, also known as call center. Monitoring telephone services generates important indicators in the recruitment process. With the use of flowcharts as mind maps, we may obtain a quality improvement in the service, resulting in company growth, opportunities and a more profitability. After presenting the flowcharts to support analysts, a survey was used to evaluate the results. The survey showed numbers that confirm the hypothesis, but it is necessary to apply it on a larger sample to confirm the results.
Key-words: Mind maps, Flowcharts, Call center, People's turnover, Career
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